如果您的企业是一家“注重客户服务和体验、追求客户重复购买、并且具有高客户价值”的企业，您是否有如下困惑：“以客户为中心”的管理意识高层强而基层弱、业务人员的能力提升只能靠经验和悟性成为公司发展的瓶颈、客户信息为一线销售人员而非公司所有、销售管理者只能看到销售结果而无法把控业务进程、营销决策因为没有量化指标而只能拍脑袋？ 那么，您的企业需要借助CRM（客户关系管理）来提升公司核心竞争力，将客户作为一项重要的企业资源，有效管理客户、潜在客户，乃至员工、产品、竞争对手等，实现企业业务工作的全面管理，在规范业务流程、提高市场营销能力、提升客户服务质量的同时，达到保留和吸引更多客户资源的最终目的。

全员“以客户为中心”的管理模式尚未建立

诊断：企业高层具备了较强的“客户中心”意识，但对于具体的执行人员来说，尚未建立起一切工作目标都是为了提高客户满意度、推动客户购买和更多购买这一意识。其可能后果是： 　　1． 难以规范员工行为。 　　2． 部门业绩考核难以达标。 　　3． 客户容易流失。

客户信息严重分散

诊断：依靠每个一线业务人员自身的工作习惯来积累和记录，业务或人员变动，造成客户资源的流失，收集的信息主要为财务信息，并且集中在已成交的客户上。重要的企业目标客户、跟进中客户及联系人信息，完全散落在个人和合作伙伴手中。其可能后果是： 　　1. 决策人无法准确得知目前客户整体的推进状况。 　　2. 很难进行针对性的业务指导和策略调整。

营销业务过程不清晰

诊断：销售管理者只能通过销售报表才能了解销售业务状况。看到的只是一个结果，往往不能将销售计划、销售跟踪过程纳入可控的范畴。其可能后果是： 　　1． 对于销售的过程控制比较困难 　　2. 大大降低了销售的成功率

业务能力复制较难

诊断：对业务人员的培育采用集中培训和“传、帮、带”的方式。其可能的后果是： 　　1． 效率不高。 　　2． 只能传递经验，而不能传递知识与方法。 　　3. 效果会因为每个角色的理解和接受能力有较大差异。